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Esta revisión de seguimiento fue solicitada por Br...
Esta revisión de seguimiento fue solicitada por Brian Madden para resolver la leña sin curar que me vendió y que ha crecido en moho y resultó en mi revisión de una estrella en Google.
Brian respondió de inmediato a mi reseña promocionando sus reseñas de cinco estrellas en Google y escribiendo que algo debe haber salido mal. Entiendo que ocurren errores, pero lo que importa es cómo resuelves el problema. Cualquier empresa que venda un producto básico a un precio superior debe proporcionar una experiencia de cliente excepcional para seguir siendo competitiva. Tuve tres interacciones con Madden Brother que me gustaría compartir.
1). Ordené la madera el 6/11/20 con la entrega programada para la segunda semana de diciembre. Más tarde ese día recibí un correo electrónico de agradecimiento de ellos con un bonito video de Brian y su familia. Más tarde recibí un segundo correo electrónico solicitando una revisión de Google para mi compra. Lo ignoré ya que la madera aún no había sido entregada. Luego, durante los siguientes días, se recibieron varios correos electrónicos más para una revisión de Google. Finalmente llamé a la oficina y les pedí que detuvieran los correos electrónicos y me sacaran de sus listas de marketing. Les di mi correo electrónico esperando mi recibo, que estaba en papel cuando se entregó la madera, no una bandeja de entrada llena de solicitudes de revisión de Google.
2). La madera se entregó el 4/12/20 y no se quemaría. Llamé a la oficina y Tina me explicó el proceso de secado en el horno: primero se quita todo el roble porque era demasiado difícil de secar y luego la mayor parte del arce y la ceniza se pasan por el horno tres veces. Más tarde ese día, Bobby Madden vino a la casa para sondear la madera con un medidor de humedad con la mayoría de los troncos en los 20 s altos / bajos con algunos de hasta un 37% de humedad. Bobby me dejó la decisión a mí y acepté mantener la madera pensando que simplemente obtendría más madera mala de ellos o podría secarse en mi garaje y me quedaría corta la temporada con un reembolso. Viví con mi decisión y se quemó agregando otra madera curada y no me quejé hasta que comenzó a crecer moho. Si las calificaciones de Google son tan importantes, Bobby debería haber insistido en quitar o reemplazar la madera en lugar de dejar un problema con un cliente que finalmente resultó en una calificación baja.
3). Mi tercera interacción fue mi llamada telefónica con Brian Madden, que fue el enfoque más inusual para resolver un problema de cliente que he visto. Ni una sola vez se disculpó por vender madera sin curar, en cambio, ¡se hizo la víctima por recibir una mala crítica de Google! Comenzó la llamada preguntándome agresivamente ¿POR QUÉ PUEDE PUBLICAR UNA RESEÑA DE UNA ESTRELLA SIN CONTACTARME PRIMERO? (Si tienen un sistema CRM y si hubiera revisado mi registro antes de la llamada, habría visto que ya tenía la oportunidad de hacer esto bien). Continuó diciendo: ¡SOMOS UNA PEQUEÑA EMPRESA DIRECCIÓN FAMILIAR! EMPLEAMOS 20 PERSONAS! ¿CÓMO PODRÍA DECIRLE AL MUNDO CON SU BAJA RESEÑA SIN CONTACTARME? Después de unos cuatro minutos de escuchar sobre su problema, finalmente comenzamos a discutir el problema que causó la baja revisión. Al final del día, recibí un mensaje de texto diciendo que me reembolsarían el dinero sin disculpas.
La impresión que siempre tendré de Madden Bros. es que están tan obsesionados con su calificación de Google que han perdido el toque personal y la preocupación por sus clientes que les había otorgado calificaciones altas en el pasado.
