Dan Greer

Repaso de Chatham Parkway Lexus

¡El peor servicio al cliente que jamás hayas encon...

¡El peor servicio al cliente que jamás hayas encontrado!

Hace varios meses fuimos al concesionario de Chatham Lexus para un retiro del mercado y hablamos con un representante de Servicio al Cliente dentro del área de servicio. Presenté mi papeleo de retirada, el tipo examinó el vehículo y solicitó mi información y papeleo de retirada. Obedecí y desafortunadamente no tomé su foto ni grabé la conversación. El representante dijo que nos colocarían en una lista de espera y que el concesionario se comunicaría con nosotros cuando el artículo estuviera disponible. El representante continuó diciendo que probablemente tomaría de 6 a 12 meses, ya que había tantos vehículos en la lista y solo se fabricaban tantas piezas de repuesto a la vez. Obviamente, esto debería haber sido una señal de alerta, pero desafortunadamente con todas las críticas positivas, no lo fue.

Después de esperar varios meses sin una llamada de regreso, nos volvimos a contactar con el departamento de servicio y nos dijeron que no estábamos en una lista de retiro del mercado. La persona dijo que lo comprobarían.

Antes del huracán, el departamento de servicio se puso en contacto con nosotros y nos pidió que hiciéramos una cita para el trabajo de recuperación. La cita tuvo que ser reprogramada debido a la tormenta.

Al llegar al concesionario, nos informaron sobre otros dos retiros que iban a ser reparados. Cuando me preguntaron sobre el retiro del mercado original, tuve que explicar nuevamente lo que había ocurrido anteriormente. El gerente de servicio entró y nuevamente expliqué lo que había sucedido anteriormente. El gerente de servicio me pidió que identificara al empleado, que solo pude describir. El gerente continuó diciendo que, dado que no habíamos realizado trabajos de servicio allí anteriormente, no pudieron verificar nuestra historia. El gerente continuó explicando que la orden de reparación del retiro expiró en mayo de este año. (No me habían dicho esto antes). El gerente continuó explicando que lo que describimos no es la forma en que se capacita a sus empleados. Primero, ¿cómo sabría un cliente eso y segundo, a quién le importa? Los clientes vienen en busca de un buen servicio y, por lo general, no les importa la capacitación que han recibido sus empleados o lo que se consideraría fuera de su protocolo.

Un representante de servicio al cliente de Lexus llamó a los pocos días y dijo que nuestra historia no podía ser verificada porque el concesionario no tenía documentación. (Lección de vida al tratar con este concesionario: ¡documente TODO!)

Por lo que tengo entendido sobre los retiros, Lexus compensa al concesionario por el trabajo realizado como parte de la orden de retiro del mercado. No solo nos trataron como si estuviéramos mintiendo, sino que nos fuimos sintiendo que éramos los que estábamos equivocados.

Un consejo: registre sus relaciones con el servicio de atención al cliente. Tome fotografías, obtenga tarjetas de presentación y obtenga detalles del servicio por escrito. Si tiene documentos, conserve los originales y entrégueles copias.

Trátalos como si te estuvieran mintiendo, como he aprendido por las malas ...

Traducido