David Oldani

Repaso de Intuit, Inc & Subsidiaries

Memorandos para registro

Memorandos para registro
9/9/2013 15:21
Para: Sr. Brad Smith CEO Intuit

ASUNTO: AVISO INTUIT DE FALLA CATASTRÓFICA

DE: David Oldani - CEO

Señor Smith

Después de más de 5 días de una interrupción del procesador de la puerta de enlace de la tarjeta de crédito Intuit, le traigo el problema que se indica a continuación y le solicito una resolución inmediata. En mis 40 años en el negocio de la informática, nunca he experimentado ni presenciado el colapso total de las mejores prácticas de sistemas informáticos, la ausencia de procesos del sistema, la gestión deficiente de proyectos, la ingeniería de software inepta y el soporte técnico, como lo estoy presenciando ahora con su empresa.
Cada hora que su sistema está inoperativo está causando un daño a nuestro negocio, ya que tenemos una reputación estelar de servicio extremadamente confiable y estable.
Para con: pido una resolución inmediata y atención prioritaria para que esto vuelva a poner en servicio la pasarela de su tarjeta de crédito. La información detallada a continuación proviene de una serie de llamadas de soporte, según se documenta internamente. Esencialmente:
ARTÍCULO: Su pasarela comercial dejó de estar disponible sin previo aviso el 5/9/13 aproximadamente a las 1500
ELEMENTO: Durante las primeras llamadas, su personal de soporte transmitió solo un problema menor y solo transmitió un retraso menor.
ARTÍCULO: Como se descubrió, INTUIT trasladó esta funcionalidad de AZ al estado de Washington sin un plan BACKUP y sin aviso al cliente.
ARTÍCULO: Su personal confirma en el seguimiento que este servidor comercial NO TIENE PROCESO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES: NO ESPERA CALIENTE: Y NO HAY respaldo
ELEMENTO: El contacto repetido con el soporte me obligó a PRESIONAR para obtener información para evaluar con precisión los problemas, ya que la información de soporte era inexacta, engañosa e incompleta.
ELEMENTO: Los tiempos de espera de las llamadas de soporte son de 10 a 25 minutos
ARTÍCULO: El representante de soporte NO conoce su extensión de TELÉFONO y la que se le dio ya NO estaba en servicio
ELEMENTO: Hasta la fecha, sus expertos en software no pueden resolver los problemas del servidor web.
ARTÍCULO: Sin metodología de prueba: SIN planes de transición: simplemente "Pruébelo ahora"
ARTÍCULO: Su notificación del sábado, 7 de septiembre, indicando que se resolvió prematuramente y fue incorrecta.
ELEMENTO: Su personal no aceptará ayuda para aislar los problemas del sistema de software, aunque le ofrecemos un NDA.
ARTÍCULO: Su personal le promete que trabajará continuamente durante la noche y el viernes por la noche para resolver este muy dudoso a medida que el problema continúe (es el lunes por la noche). Ofrecí llevar a alguien a Mountainview (o ubicación) para ayudar, sin siquiera un no gracias.
ELEMENTO: Su equipo de proyecto no entendió que se necesitaría un certificado de seguridad nuevo / renovado cuando se reubicó este servidor.
ELEMENTO: no tenía control de código fuente del software DLL y tuvo que solicitarnos una copia de SU propio programa.

Hemos pasado la etapa de buenas intenciones ya que su empresa ha empalado a todos sus usuarios en los cuernos de este dilema, y ​​ahora nos encontramos en una situación insostenible. Agradecería una llamada de usted, pero creo que está muy lejos de comunicarse con sus clientes, posiblemente por miedo a una responsabilidad legal. En pocas palabras, necesitamos una resolución inmediata e información precisa para evaluar este problema.

Todo el mundo comete errores, pero la letanía de problemas de Intuit continúa agravándose y asombrando. Es 1972 de nuevo.

Traducido