Bob Ryan

Repaso de BMW of Mountain View

Esta semana fue la última de una serie de experien...

Esta semana fue la última de una serie de experiencias de servicio decepcionantes en BMW de Mountain View. Es poco probable que vuelva de nuevo.

Después de recibir una llamada de que el automóvil estaba listo, no estaba seguro de dónde recogerlo debido a la construcción en el sitio. Mi representante de servicio dijo que trajera al prestamista de regreso al mismo lugar donde había dejado mi auto. Cuando aparecí alrededor de las 5 p.m. el 26/9, había cinco autos vacíos bloqueando el camino de entrada, así que no pude llegar a la bahía. No había empleados a la vista, así que después de esperar 5 minutos, dejé el auto y caminé hacia la bahía. Tampoco había empleados allí, solo varios clientes alrededor.

Me registré en la oficina donde mi representante de servicio, Daniel, había estado más temprano ese día. (Daniel era bastante bueno, por cierto; simplemente no estaba cuando lo necesitaba). La primera oficina estaba vacía. Revisé la siguiente oficina y encontré a tres empleados charlando. Les dije que tenía que dejar un préstamo y recoger mi coche. Me dijeron que fuera a la cajera. Una vez allí, me paré en el mostrador y las dos mujeres detrás del mostrador me ignoraron durante varios minutos hasta que dije: "¿Alguien puede ayudarme?" Parecían sorprendidos, pero me preguntaron qué necesitaba.

Dije que iba a dejar un préstamo y recogería mi coche. Me preguntó mi nombre, sacó el papeleo, me hizo firmarlo y luego volvió a su trabajo. Tuve que preguntarle si quería las llaves del préstamo. "Claro", dijo ella. "¿Y dónde consigo mi coche?", Le pregunté. Señaló hacia la bahía y dijo que alguien la derribaría.

Después de 15 minutos, todos los demás clientes habían obtenido sus autos excepto una mujer y yo. Finalmente, un empleado con un portapapeles le dijo que no podían encontrar su auto. Ella se rió de eso, pero claramente estaba frustrada, diciéndome que su esposo se negó a venir al concesionario porque el servicio era tan malo. Pasaron diez minutos más antes de que su coche fuera encontrado y localizado. Le pregunté al chico del portapapeles y el walkie-talkie cómo les iba en mi coche. Pidió ver mi papeleo y luego se fue sin decir nada. Lo llamé y dije: "¿Y bien?" Dijo que no sabía lo que estaba pasando.

En este punto, lo perdí y volví con la cajera y le dije que quería hablar con el gerente de servicio. Ella dijo que lo buscaría y se dirigió hacia el frente del edificio para encontrarlo.

El director de servicio (John Seadler) apareció varios minutos más tarde, y después de cierta confusión inicial de su parte, pasó al control de daños, le pidió al niño con el walkie-talkie que se moviera y trató de entender por qué. Estaba tan irritado. Dijo que solo había estado en el trabajo durante unas pocas semanas, pero que estaba enfocado en mejorar la experiencia del cliente. Le conté mi historia, le deseé suerte, pero le dije que probablemente iría a Stevens Creek (donde compré mi BMW anterior) o Peter Pan (donde obtuve mi servicio más reciente debido a la frustración anterior con BMW de MV).

Seadler hizo un buen trabajo tratando de comprender mi frustración. Parecía sincero al querer cambiar la cultura, pero espero que tenga las manos ocupadas. Mi experiencia con este lugar (comenzando con ventas e incluyendo soporte, repuestos y servicio) es que tratar al cliente como una distracción molesta es parte profunda de la cultura de la empresa. No puedo contar las veces que entré en la sala de exposición o en el departamento de servicio y esperé mientras pasaban empleados tras empleados sin preguntarme si me habían ayudado o si continuaba una conversación personal con un compañero de trabajo mientras el cliente esperaba.

Para empeorar esto es la experiencia de mi esposa en Lexus of Stevens Creek. De hecho, espera con ansias las visitas de servicio. La saludan como a una vieja amiga, disfruta de un café recién hecho y danés en el salón y usa el wifi gratis antes de irse en un auto recién lavado.

Cuando llegó mi automóvil, después de 45 minutos, aunque era 91, las cuatro ventanas estaban cerradas, el aire acondicionado estaba apagado, nadie había restablecido las posiciones del asiento y los espejos a mis preconfiguraciones, la radio estaba encendida y las alfombrillas del piso estaban torcidos. Sentí como si un grupo de adolescentes se hubiera pasado el día disfrutando de él.

Traducido