Zac L

Repaso de EMBASSY SUITES DENVER INTERNAT...

La habitación y las comodidades estaban bien, el p...

La habitación y las comodidades estaban bien, el problema que tuvimos fue con la actitud poco profesional y la ineptitud de la recepción frente a la resolución de problemas.

En el momento del check in, nos dijeron que el transporte del aeropuerto que reservamos llegaría a las 6:45 am. Como resultó más tarde, en realidad significaba que el servicio de transporte llegaría a las terminales a las 6:45, con una hora de recogida de 6:35 en el vestíbulo del hotel.

Fue sólo una simple falta de comunicación, pero nos hizo perder el transbordador de las 6:35; mientras tanto, el próximo transbordador salía a las 7:05 y estaba completo. Mientras intentábamos encontrar la manera de llegar al aeropuerto, una señorita Yessi de la recepción nos dijo con desdén: Bueno, lo oyeron mal. Nunca tenemos un servicio de transporte a las 6:45 am. Para probar su punto, el libro de reserva fue arrojado a nuestras caras. Mira, era a las 6:35 y te lo perdiste. El siguiente está lleno. En ese momento, estábamos estresados ​​con la situación y dijimos ¿No crees que no es tan buena idea culpar a los clientes cuando ya están estresados? Además de culpar, ¿podríamos encontrar primero una posible solución? Sin embargo, continuó siendo cortante, sin ofrecer ninguna sugerencia constructiva, excepto para hacernos sentir estúpidos y mortificados al indicarnos que era nuestra culpa y que no había nada que pudiera hacer al respecto, repetidamente.

Cuando exigimos hablar con el gerente, el caballero de la recepción se ofreció a llevarnos con el transporte de repuesto. Sin embargo, el murmullo entre dientes "Voy a llevar a estos dos pendejos al aeropuerto" no pasó desapercibido. También ignoramos el violento lanzamiento de nuestro equipaje en el transbordador y el enojado cierre de la puerta en nuestras caras porque no era nuestra prioridad esperar hospitalidad en ese momento, solo queríamos llegar al aeropuerto a tiempo.

Esta situación podría haber resultado muy diferente para todos nosotros, si la señorita Yessi no hubiera discutido tanto con dos clientes estresados ​​en un horario apretado, en lugar de ofrecer su ayuda desde el principio; o si eso era mucho pedirle al personal de servicio al cliente, ella había sido un poco más amable y comprensiva con nuestra situación. Estábamos listos para llamar a un Uber e irnos porque tampoco queríamos perder nuestro vuelo.

Esto puede parecer una amenaza vacía, pero es seguro decir que probablemente nunca volveremos a alojarnos en ninguna propiedad de Hilton en el futuro, cuando haya una opción.

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El gerente devolvió un mensaje de la izquierda de la queja de mi compañero de viaje por teléfono. Gracias por ofrecer un reembolso, pero la llamada telefónica del gerente no nos hizo sentir mejor sobre el incidente.

En primer lugar, la directora se puso del lado de su personal después de escuchar solo su versión de la historia. Inicialmente, no ofreció críticas constructivas ni siquiera una pizca de actitud de disculpa. "¿Qué deseas?" prácticamente resumió la primera mitad de su conversación.

Dijo que no tenía una versión detallada del incidente y que aún no había leído esta reseña. Todo lo que escuchó fue a dos hombres groseros y agresivos haciendo una escena a las siete de la mañana para la audiencia del desayuno.

No fue hasta que mi amiga comenzó a dirigir la llamada telefónica diciéndole que la resolución administrativa post-facto de una queja de un cliente es simplemente para "hacer que el cliente se sienta mejor" que el gerente comenzó a darse cuenta de qué se trataba. Sin embargo, dado que esta conversación telefónica hasta ahora fracasó estrepitosamente en este propósito, la última reserva fue ofrecernos un reembolso.

De alguna manera, después de esta llamada telefónica, parecíamos encontrar la causa raíz del problema de actitud del personal de recepción. Y eso parecía ser el único alivio que encontramos durante todo este fiasco de servicio al cliente.

Traducido